AI店員，也許不是什麼壞事

五金行什麼都有，但一直以來我都比較喜歡特力屋。原因無他，五金行的東西我有看沒懂，但特力屋找得到人問。特力屋之前的目標族群便是有心DIY、但不是那麼熟練的族群（像我）。所以儘管有些東西貴了些，但是看在諮詢和服務的份上我也不介意多花一點錢。十年來，從第一次裁切木板釘櫃子，到各種小東西怎麼安裝，買東西的同時問一下，總是讓我覺得很安心。有些店員很酷很專業，有些店員很熱情很親切，但每一次都讓我感受到被幫助的愉悅，我也都很感謝。

但這一兩年， 我覺得服務似乎已經不是他們的主軸。一次，走道間的店員玩著手機，討論角色的數值，對顧客視而不見。另一次去買東西，希望店員給一點購物建議，店員卻不是很想給建議似的，只隨手指了正在促銷的品牌，讓我有點錯愕。也許，特力屋已經不再重視服務跟鼓勵DIY了？忍不住這麼想。

前陣子讀了一份麥肯錫報告，針對美國八百多個職業，分析其自動化的可行性。其中，零售業的銷售人員雖然在技術方面能夠被取代，但在社交技能方面，譬如推薦商品給客人，卻難以用機器代替，所以研究指出，銷售人員的工作只有47%具有自動化潛力，遠低於會計師的86%。

我的個人意見是，比起被真人冷漠以對，被AI冷漠以對還舒服一點，因為我對機器不會有什麼期待。如果服務業越來越冷淡，我不介意有AI店員。